社區(qū)團購作為一種新興的依托社區(qū)和團長社交關系的“線上@團長下單、平臺次日送達社區(qū)、消費者找團長取貨”的消費模式，具備快速、便捷、便宜等特點，得到不少消費者的青睞。為了解消費者對社區(qū)團購商品質量是否滿意，是“價廉物美”還是“便宜沒好貨”，廣西消費者權益保護委員會委托廣西數(shù)道市場調查有限公司開展專項消費調查，以促進社區(qū)團購平臺提升商品和服務質量，優(yōu)化消費體驗，激發(fā)消費潛力活力，實現(xiàn)社區(qū)團購行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

調查基本情況

此次調查從2023年10月27日至12月26日，歷時兩個月。采取“線上+線下”問卷調查方式，對廣西14個設區(qū)市消費者進行社區(qū)團購商品和服務質量消費調查，重點了解消費者使用社區(qū)團購平臺的消費行為、遇到的商品質量問題以及社區(qū)團購平臺的售后服務情況。

調查樣本量

調查結果

01

不到五成的消費者使用過社區(qū)團購

圖:廣西消費者使用或沒有使用過社區(qū)團購的情況

02

“美團優(yōu)選”“多多買菜”備受廣西消費者歡迎

03

便捷、優(yōu)惠是消費者選擇社區(qū)團購的主要原因

04

超過五成的消費者在購買生鮮類商品時

遇到質量問題

05

消費者購買日常用品、酒水飲料類商品時

遭遇“便宜沒好貨”

06

僅60%消費者認為社區(qū)團購能快速解決售后問題

當前社區(qū)團購行業(yè)存在的問題

問題1

社區(qū)團購在廣西中老年消費群體的滲透率不高

社區(qū)團購在一線城市的熱度較高，且在中老年群體嶄露頭角，廣西的情況卻有所不同。社區(qū)團購在廣西的滲透率不高，不到50%；中老年消費者占比僅為10.2%，年輕消費者更青睞社區(qū)團購。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因，一方面是老年消費群體對互聯(lián)網(wǎng)新的技術不夠熟悉，社區(qū)團購平臺提供的用戶界面和操作指導對老年人的友好程度還不夠。另一方面，老年人對生鮮日用類產(chǎn)品的質量和信譽要求較高。社區(qū)團購“無需外出即可購買日用生鮮、團購商品更優(yōu)惠”的優(yōu)勢更吸引年輕消費者。

問題2

社區(qū)團購“價廉物不美”備受吐槽

商品質量不過關是消費者社區(qū)團購時遇到的常見問題?！吧r不新鮮”“品相不佳”“貨不對板”是購買生鮮類商品時遇到的共性問題?！耙源纬浜谩薄吧秸洝笔琴徺I日常用品、酒水飲料類商品時遇到的典型問題。“價廉物不美”是社區(qū)團購得不到消費者持續(xù)認可的主要因素。社區(qū)團購平臺如一味追求低價格，忽略商品的品質，不僅損害消費者的合法權益，也影響整個行業(yè)的聲譽和健康發(fā)展。

問題3

社區(qū)團購的售后服務水平急需提高

社區(qū)團購遇到商品質量問題和售后問題時，大部分消費者都會選擇與“團長”聯(lián)系解決。不少消費者遭遇因各種理由而拒絕退貨退款或不提供售后服務的情況，如“無質量問題拒絕退貨退款”“團長不通過退款審核而拒絕退款”“找不到平臺售后服務渠道”。說明社區(qū)團購平臺線上、線下售后服務體系銜接存在明顯的漏洞環(huán)節(jié)。當消費者遇到問題時，平臺和“團長”可能會互相推諉，導致問題解決不及時。盡管平臺出臺相關售后服務規(guī)范，但在實際中存在“團長”利用信息差或因“人情關系”或因金額小且取證麻煩，導致超過50%的消費者遇到質量或售后問題時選擇“算了”。

廣西消委會建議

提升商品質量，增強消費者信任

社區(qū)團購平臺不能過度依賴價格戰(zhàn)，追求商品的品質和消費者的口碑才是社區(qū)團購持續(xù)健康發(fā)展的核心關鍵。建議社區(qū)團購平臺要從源頭上重視挑選質量過關的商品，特別是加強生鮮類商品的品質管控；要加強平臺內商品的宣傳和質量監(jiān)管，更換帶有誤導消費者的宣傳照片，及時下架假冒偽劣商品、“山寨貨”等，為消費者提供高效、便捷、安全的購物體驗。

完善社區(qū)團購團長服務標準，激發(fā)消費潛力

社區(qū)團購中“團長”的角色很重要，向消費者提供整個社區(qū)團購購物全流程服務，如線上推薦商品、線下貯存派送、售后服務等。社區(qū)團購中“團長”服務水平的高低決定了消費者滿意度的高低。建議社區(qū)團購平臺定期組織“團長”進行培訓，以提高“團長”綜合服務能力；完善“團長”服務標準，打造“團長”標準示范點，擴大“團長”影響力，提升社區(qū)團購平臺的美譽度。

提升社區(qū)團購售后服務水平，優(yōu)化消費體驗

社區(qū)團購平臺要提供對中老年群體更加友好的用戶界面和操作指導，提高消費者的體驗感。針對消費者反饋的售后服務渠道單一、拒絕退貨退款等情況，建議社區(qū)團購平臺梳理售后服務中消費者反饋的問題清單，嚴格落實網(wǎng)絡商品售后服務要求的同時，完善售后服務咨詢，增加在線人工客服及時提供有效的售后服務。要完善社區(qū)團購售后服務規(guī)范，推出特色的售后服務承諾，如在“退換貨規(guī)定”中推出高于法律法規(guī)的承諾。要完善售后服務體系，實現(xiàn)線上售后服務和線下“團長”服務無縫對接，滿足消費者的售后需求。

從“物美價廉”到“質價相宜”，只買對的

建議消費者挑選商品質量高、信譽度高、售后服務好的社區(qū)團購平臺進行消費。要理性消費，在享受新消費業(yè)態(tài)帶來便利的同時，由追求“物美價廉”向追求“質價相宜”轉變。消費者在遇到商品質量問題，不要覺得損失不大就不追究，要用合法手段保護自身的合法權益，避免更多的消費者被侵犯權益，以此督促社區(qū)團購平臺提高商品質量和服務水平，在消費升級中不斷提升獲得感。